Интервью с Майклом Бэнгом: "Клиент под прицелом"

Франция, Англия, Испания, Италия, Дания, Израиль, Япония, Мексика, США, Россия… И это еще неполный список стран, в которых Майкл Бэнг, международный бизнес-консультант и тренер по продажам, харизматичная личность и профессионал своего дела, читал семинары и блистательно проводил тренинги для топ-менеджмента, руководителей и менеджеров компаний.

Имея более чем 30-летний опыт продаж и управления продавцами в различных сферах бизнеса, многочисленные регалии и награды, среди которых и международный титул «Лучший продавец мира», Майкл не останавливается на достигнутом. Он анализирует лучший международный опыт ведения бизнеса, новые технологии личностного развития, изучает новинки в управлении отношениями с клиентами, персоналом, партнерами, и делится результатами своего труда со своими друзьями, amigos, на проводимых им семинарах.

Мы попросили Майкла ответить на несколько вопросов о клиентах – по словам бизнес-тренера, нашем самом дорогом «золоте», которое нужно искать, и наших «детях в бизнесе», о которых необходимо постоянно заботиться!

 ДГ: А на каких китах, или фундаментальных правилах, держится хорошая работа с клиентами в компании?

Майкл Бэнг:  Первое, что я советую, это пользоваться принципом многих передовых компаний под названием «Клиент впереди». Ее суть заключается в следующем.

Умные люди будут хорошо обслуживать своих клиентов, потому что они понимают, что они те, кто оплачивает их счета и выдает им зарплату. Не нужно рубить сук, на котором ты сидишь, не нужно откусывать руку, которая тебя же кормит. Это и для меня является самым важным и универсальным правилом. И по моему опыту, чем больше удовлетворен клиент, тем больше денег мы зарабатываем в долгосрочной перспективе.

И второе правило – смотреть на отношения с клиентами как на длительный марафон, а не спринт. Люди, которые долгосрочно успешны, как раз понимают, что участвуют в марафоне, что им придется бежать в течение долгого времени. Если Вы думаете о своем бизнесе, как о марафоне, Ваши клиенты становятся клиентами на всю жизнь. В этом случае Ваш бизнес только выигрывает.

Пользуйтесь этими правилами всегда при построении отношений с клиентами, это фундамент, на котором крепится все остальное.

ДГ: Что самое важное должен знать продавец, чтобы не совершать ошибок в процессе оказания заботы о клиентах?

Майкл Бэнг:  Я считаю, что, в первую очередь, продавец должен иметь хорошие манеры, относиться к клиентам с уважением, быть внимательным и доброжелательным. Это залог успеха не только в продажах, но и в жизни.

И второе, что необходимо понять, это к какому типу относится Ваш клиент. Существует 3 основных типа клиентов.

1 тип – клиент, который фокусируется на качестве продукта. В данном случае клиенту не важна ни цена, ни сотрудники, ни что-либо другое. Если он хочет приобрести брендовую вещь – скажем, сумку Versace, - ему не важна компания, которая продаст эту сумку. Ему важно иметь именно эту, качественную, вещь.

2 тип – клиент, который фокусируются на цене. Этот клиент, способен переходить из одного заведения в другое, определяя самую лучшую, как правило, самую низкую, и самую подходящую цену для него.

3 тип – клиент,  который фокусируется на обслуживании клиентов, на наличии в компании стандартов обслуживания. Этого клиента больше заботит то, как к нему относятся, насколько качественно предоставляют товар или услугу. Если компания не отвечает его запросам и ему не нравятся люди, которые там работают, он никогда не будет у них покупать. 

Что касается меня лично, мне нравится хорошее качество и соответствующая этому качеству цена, я не фокусируюсь на том, что это должна быть самая низкая цена. Мне, как и любому человеку, не нравится, когда меня обманывают и завышают цену. Но в тоже время мне нравится, чтобы меня хорошо обслуживали. Нет ничего более неприятного, чем грубость и безразличие персонала.

Во многих странах есть преобладающие типы клиентов. Так, в Америке, к примеру, преобладают те, которые особенно требуют дружелюбия, открытости, коммуникабельности от продавцов. В Европе же самым главным является цена и качество продукта. Россия же – это страна контрастов, здесь каждый регион имеет свою специфику.

Зная и используя эту несложную классификацию, а также, будучи человеком с хорошими манерами,  вы с легкостью сможете выстроить с каждым клиентом именно те отношения, о которых мечтаете и вы, и он. Делайте акцент на том, что клиенту интересно, будьте внимательными и доброжелательными, и тогда вы никогда не сможете ошибиться в том, что вы делаете.

ДГ: А как насчет секторов B2B* и B2C**, есть ли здесь какие-либо отличия в работе с клиентами?

Майкл Бэнг:  Да, отличия есть. Мой опыт показывает, что в секторе продаж B2B работа с клиентами строится более профессионально. Менеджеры больше сфокусированы на своей компании: как заработать больше прибыли для компании, как иметь меньше проблем, как работать быстрее и более эффективно.

В продажах B2C довольно часто покупка продукта или услуги осуществляется на эмоциональном уровне. Чаще всего клиент не является профессионалом в том, что приобретает. Поэтому он в большей степени зависит от продавца и от сотрудников компании: насколько хорошо они способны отвечать на вопросы и консультировать.

Но, несмотря на эти различия, есть одно важное сходство: в каком секторе бы вы не работали, если вы будете проявлять заботу о клиентах, будете дружелюбны и профессиональны, клиенты будут любить Вас и возвращаться снова и снова.

ДГ: Майкл, скажите, а являются ли скидки, подарки, бонусы эффективной формой выражения благодарности и заботы о клиенте?

Майкл Бэнг:  Люди бывают разные. В Европе я видел, как магазины выдавали бонусные карты, на которых люди экономили буквально копейки, но, тем не менее, последние приходили туда снова и снова, и были счастливы. Эти сэкономленные копейки создавали клиентам впечатление, что магазин с бонусами выгодней и полезней.

Думаю, вам нужно определить, какой тип клиентов больше подходит для Вас.

Но помните: понижая цены, делая большие скидки, заявляя, что Вы «самые дешевые», Вы автоматически привлекаете клиентов, которые сфокусированные на экономии денег. К сожалению, их называют «дешевыми» клиентами, так как они все время будут душить Вас за цены, просить еще большую скидку.

Лично я рекомендую фокусироваться на Вашем продукте, на ценности, которую он дает, на хорошем качестве, удовлетворенности клиентов и тогда Вы будете привлекать тех клиентов, для которых это важно.

ДГ: На семинарах Вы говорите о «золотых клиентах» в компании. А как отыскать свое «золото»? Существует ли какая-нибудь система для этого?

Майкл Бэнг:  Есть очень интересный инструмент в бизнесе, который называется SWOT-анализ. Он является базовым принципом ведения бизнеса или инструментом для решения задач поиска клиентов, в том числе «золотых». Когда Вы регулярно анализируете сильные и слабые стороны в своей компании, ее возможности и угрозы, Вы понимаете, что происходит внутри компании и снаружи, и осознаете, как достичь поставленных целей.

На обучении мы часто говорим о системе «золотых клиентов». Согласно принципу Парето, в каждой компании есть топовые 20 процентов клиентов, которые приносят Вам 80 процентов прибыли. Они-то и есть Ваши «золотые клиенты». Но не следует их путать с теми, кто много времени проводит в Вашей компании, платит много денег и требует за это большие скидки. Такие клиенты не принесут много золота, более того, они могут оставить Вас без прибыли.

На всех наших семинарах мы подробно рассказываем, каким образом отыскать «золотых клиентов», как необходимо заботиться о них, чтобы они не ушли к конкурентам, и как получать от этого максимум прибыли и удовольствия.

ДГ: Одно из Ваших излюбленных высказываний звучит так: «Лояльный персонал делает клиентов лояльными, а это приводит к успеху в бизнесе!». А как можно сделать лояльным персонал компании?

Майкл Бэнг:  Если взять ячейку общества – семью, - то, как правило, чем лучше родители заботятся о своих детях, тем больше дети заботятся о своих родителях. В бизнесе все аналогично.

Владельцы бизнеса и руководители должны оказывать максимум заботы и добра персоналу, а те, в свою очередь, будут это делать по отношению к компании и клиентам. Не нужно проявлять это по отношению ко всем сотрудникам. Из своей практики могу сказать, что достаточно делать все возможное, чтобы в компании хотелось работать лучшим людям, а остальные будут стремиться таковыми стать.

На наших семинарах мы подробно рассматриваем критерии определения лучших сотрудников, методики заботы о персонале, вопросы мотивирования.

^{*B2B (Business-to-Business) – в буквальном переводе – бизнес для бизнеса. Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, т.е. на другой бизнес.}

^{**B2C (Business-to-Consumer) — термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым "конечным" потребителем (Consumer).}

Бизнес-газета "Дела в гору.RU"

Чигарева Елена

Материал взят из третьего номера бизнес-газеты "Дела в гору.RU"