Подход к клиенту: 4 важных шага

Представьте, что вы являетесь клиентом. Вы можете пойти в кафе, магазин, ресторан, в агентство  недвижимости, автомобильный салон. Ответьте честно, как бы вам хотелось, чтобы к вам относились те, кому вы отдаете свои деньги?

Для меня самым важным является то, могу ли я доверять этим людям. Это значит, ставят ли продавцы мои интересы и мое удовлетворение на первое место, или же они думают только о себе, действительно ли они пытаются сделать то, что лучше подойдет именно для меня, или же они думают о том, как больше заработать.

Вспоминается классический случай: вы приходите к врачу с недугом, а тот вместо того, чтобы вас лечить, думает о том, как можно больше на вас заработать. Если у меня создается впечатление, что мой врач больше заботиться о том, как максимально выкачать из меня денег, он теряет мое доверие, и я ищу себе другого врача. Тоже и в бизнесе: не может существовать доверия к тем продавцам, в которых видишь не консультанта, а коммерсанта, кто не помогает, а ищет выгоду.

В связи с этим, первый шаг на пути гармоничных построения отношений с клиентами – относиться с заботой к клиентам и делать все возможное, чтобы они Вам доверяли.

Как этого достичь? У нас в Санкт-Петербурге был весьма показательный случай. Мы с супругой приобрели квартиру, покупали мебель, посуду, бытовые приборы. Заказы нам приходилось делать в разных компаниях. Одна компания привезла заказанный товар, буквально выбросила его перед нами и уехала. Другие тоже церемониться не стали – ни привета, ни ответа. Они ничего, мол, не знают, занимаются лишь доставкой. Лишь одна фирма проявила о нас заботу: привезли, распаковали товар, уточнили, необходимо ли вывести мусор. Мы были шокированы: ни одна из предыдущих компаний подобного не предложила! Ко всему прочему они спросили, не нужно ли выбросить еще какой-нибудь мусор, не относящийся к их заказу. Мы остались довольными и гораздо более удовлетворенными такой покупкой, чем другими. И сами эти водители поняли, что сделали хорошее дело и испытывали гордость за свою столь качественную работу. И вот что еще немаловажно: мы дали им хорошие чаевые. Они заработали больше денег, получили удовольствие, и скажите, как им после такого не любить свою работу?!

Помнится, Билл Гейтс как-то сказал: «Я работал очень-очень упорно, просто потому, что я люблю свою работу». И наша задача – это второй шаг на пути к построению идеальных отношений с клиентом – полюбить всей душой свое дело и, причем, очень страстно! Только тогда вы будете испытывать удовольствие от того, что делаете, и все будет получаться!

Так и профессиональные музыканты. На любом своем выступлении они отдаются на сто процентов. Им не важно, большая аудитория слушателей или маленькая, они не думают, нравится им аудитория или нет. Они профессионалы и всегда качественно выполняют свою работу. Слушатели же видят это и аплодируют, дают тем самым положительную обратную связь. И тогда музыкант убеждается в правильности своих действий и испытывает бесконечное удовольствие от того, что делает.

Цель любого бизнеса – это зарабатывать как можно больше денег и в тоже время получать как можно больше удовольствия. Первое является следствием второго! Довольный клиент приведет всех своих знакомых! Молва – лучшая реклама для любого дела! Но создание доброй молвы -  это работа не только продавцов, но всего коллектива компании, от уборщиков до топ-менеджмента. Идеальный случай, когда при входе клиента в дверь вся компания активизируется и произносит: «Шоу начинается». После этого все как один оказывают первоклассную заботу о клиенте. Как же замечательно работать в таком коллективе!

И особая роль при создании такой компании возложена на руководство фирмы. Есть такое старое выражение: «Необходимо соответствовать тому, что говоришь». Хороший руководитель является лидером, человеком, кто формирует нормы поведения и является примером их исполнения. Все сотрудники следят за ним, восхищаются и подражают.

Вам, наверняка, известна компания Apple, одна из самых успешных IT-компаний в мире. Они не всегда были столь популярными и успешными: они имели очень хороший продукт – компьютеры Apple, но их практически никто не покупал. Проведя ряд исследований, руководство компании приняло решение – полностью изменить стратегию обслуживания клиентов. Теперь в магазинах Apple царила атмосфера дружелюбия и высокого профессионализма: продавцы улыбались, проявляли уважение, оказывали сервис самого высокого качества. И они равнялись каждый на своего руководителя: продавец на начальника по продажам, тот – на директора, последний – на владельцев. Все подчинялись принятым стандартам. И эта перемена в компании Apple стала для их продукта роковой.

Я начал пользоваться компьютерами Apple 10 лет назад, и причина, почему я ими заинтересовался, состояла в том, что все люди в интернете, моем ближайшем окружении, на остановках транспорта, в театре, рассказывали об их высочайшем уровне сервиса. По этой же причине магазины Apple и сейчас постоянно буквально забиты людьми. Всем нравится хорошее качество продукта и высокое качество сервиса. Вот так руководитель путем внедрения в бизнес верных стандартов и норм поведения смог в корне изменить судьбу своего продукта и компании.

Еще одним очень эффективным инструментом для создания компании, нацеленной на оказание заботы о клиентах, является создание и использование очень хорошего бизнес-плана.

Бизнес-план – это простая вещь, которая отражает цель компании и план того, как мы собираемся этого достичь. В бизнес-план должны быть включены ценности и миссия компании, с описанием конкретных шагов в построении взаимоотношений с клиентами. Этот план должен быть донесен до сотрудников и обсуждаться с ними постоянно.

В связи с этим, следующим важным шагом на пути к становлению идеальных отношений с клиентом является создание руководством фирмы из всех сотрудников единой команды, главная цель которой – оказание первоклассной заботы о клиентах! Главные инструменты при этом – личный пример руководителя, введение стандартов и закрепление их в бизнес-плане.

И последнее, что необходимо для построения совершенных отношений с клиентами – это проводить обучение персонала каждый день.

Многие компании в России тратят огромные суммы денег на рекламу, чтобы привлечь клиентов. Но когда к ним кто-то приходит, они не способны качественно их обслужить, проявить должное внимание и заботу. В результате, клиенты уходят, реклама не окупается, деньги пущены на ветер.

На наших семинарах мы уделяем особое внимание работе с клиентами, построению с ними отношений, изучаем, как быть более активными в продажах, как проявлять максимум заботы о клиентах, как при этом быть более эффективным в управлении временем. Мы рекомендуем владельцам и руководителям обучать весь свой персонал от охранника до топ-менеджмента, потому что каждый может повлиять на решение клиента о сотрудничестве.

В качестве резюме отмечу: быть победителем в бизнесе – это не просто заключить контракт и получить деньги, это и сделать приятно и тепло на душе у клиента, решить его проблемы, удовлетворить потребности. Ситуация, когда выигрывают все стороны сделки и является победой для всей компании! Достичь этой цели непросто – для этого компания должна пройти долгий тернистый путь. Выполняя вышеописанные шаги, Вы сможете отыскать именно свою дорогу!

И помните! Мы не можем сделать всех клиентов, получивших наши услуги или товары, счастливыми, и все отношения гармоничными, но мы должны сделать все возможное для этого!

Больших успехов, хорошего бизнеса и замечательной Вам жизни. Увидимся!

Майкл Бэнг

Материал взят из третьего номера бизнес-газеты "Дела в гору.RU"